Avis d’expert : l’éclatement de la relation client à l’heure des réseaux sociaux

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Avis d’expert : l’éclatement de la relation client à l’heure des réseaux sociaux

Pour faire face à la multiplication des supports, à la versatilité des comportements, à la socialisation des outils et des clients, la relation client se fait digitale et ramène les usages à la logique du « user centrics ». L’éclatement de la relation client à l’heure des réseaux sociaux est-il un fléau ou une véritable chance pour l’optimisation de l’expérience et de l’engagement de ces mêmes clients ?

La digitalisation de la relation clients pose avant tout un certain nombre de questions essentiellement technologiques, organisationnelles et communautaires, nécessaires au bon fonctionnement des échanges et au recueil des données.

Relation client

On peut alors légitimement se dire qu’à l’heure des réseaux sociaux, c’est l’expérience client et le Customer care qui sont de rigueur. Mais ne peut-on pas également parler d’éclatement de la relation client à l’heure des réseaux sociaux ? Le défi est en fait de gérer de manière efficace et surtout objective la multiplication des supports et de s’accorder le droit de se dire que le but n’est plus seulement de gérer une relation clients mais aussi de rassembler les différents métiers d’une entreprise. C’est la question finalement qui brûle les lèvres de l’ensemble des acteurs tous secteurs confondus. Ce qui servait la gestion de la relation clients, que ce soit le CRM dont c’est la nature ou l’ERP moins complet mais tout aussi utile, sert aujourd’hui l’ensemble des préoccupations d’une marque pour que la stratégie d’entreprise soit un ensemble porté par l’ensemble des utilisateurs. Clients ou collaborateurs.

L’Etude Omnicanal 2015 observe un net déclin des canaux traditionnels au profit des réseaux sociaux et des canaux collaboratifs. Et les réseaux sociaux transforment radicalement la relation client parce qu’ils transforment en premier lieu les métiers qui jusqu’ici s’occupaient de sa gestion. Qui doit répondre ? Où se placer ? Comment s’adresser au public ? Qui doit le faire ? Avec quels outils ?

Le Social CRM qui n’était plus une tendance mais un véritable Way of life provoque un éclatement de la gestion de la relation client tout simplement parce que le client est désormais partout.

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2018-04-13T09:42:58+00:00 1 juin 2016|Blog, CRM, Marketing Digital, Microsoft Dynamics|