La relation client dans la transformation omnicanale

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La relation client dans la transformation omnicanale

La transformation omnicanale, plus qu’un phénomène, est devenue un véritable art de communiquer initié par le client lui-même. Quels que soient les leviers de communication et de marketing, la stratégie de la relation client doit tenir compte de cette évolution vers un partage des informations où engagement, influence et multiplicité des sources de données sont les maitres-mots.

La relation client en mode omnicanal s’en ressent donc bien entendu et la multiplication des outils d’aide à la décision a un impact aussi bien sur leur manipulation que sur l’analyse, le pilotage et les compétences mises en œuvre. Le client est le plus souvent à la base de toute évolution dans la stratégie d’une entreprise. A l’heure du digital, il est aujourd’hui capable de dire ses attentes, d’avoir un comportement actif dans sa relation avec la marque.

Relation client

Les deux principales activités de l’entreprise impliquée par cette transformation omnicanale de la relation client sont la communication et le marketing. Le client n’attend plus, il exige une écoute et des réponses quasi en temps réel. La typologie de ce client va donc déterminer une stratégie d’engagement et de communication propre à son parcours et à sa valeur. Le discours devient homogène quel que soit le canal et la communication crée des passerelles dans la relation client. Le Marketing quant à lui prend le parti d’optimiser l’expérience client pour cibler de plus en plus finement les campagnes. L’analyse et l’exploitation de ces informations d’un genre nouveau sont de plus en plus justes et affinées. C’est ici la relation entre la marque et le client qui s’en voit améliorée.

Dans cette transformation omnicanale, les ressources humaines vont accompagner la montée en compétences et le service qualité ainsi que le service commercial vont se porter garant de sa réussite. Les DSI ont bien entendu un impact fort dans cette transformation.

La transformation omnicanale a donc un rôle transverse dans l’exercice des différents métiers de l’entreprise avec pour seul objectif l’optimisation de la relation client.

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2018-04-13T09:43:14+00:00 16 septembre 2015|Blog, CRM, Microsoft Dynamics, News Javista|