La relation entre le cabinet d’expertise comptable et son client évolue de fait, notamment en raison de la mise à disposition de nouveaux outils de travail et de partage de l’information. Les solutions logicielles mises la disposition des experts comptables privilégient d’ailleurs la notion de coworking, de partage des données, de mutualisation des compétences pour faire de la relation client une base d’expertise. Dans ce domaine, l’intégration d’un CRM et la transformation digitale induite par de nouvelles méthodes de travail sont en train, également, de faire évoluer le métier vers un rôle hybride d’expert et de conseil. La relation client prend alors une autre dimension.
A toutes les étapes de son parcours, le client voit sa relation évoluer avec les cabinets d’experts comptables qui se dotent désormais d’outils et techniques à l’avant-garde de la technologie. Lorsque l’on parle de transformation digitale, on n’a pas toujours à l’esprit que c’est l’ensemble de l’entreprise qui est impactée. Qu’il ne s’agit pas simplement d’équiper les bureaux en matériel numérique. Si l’évolution peut être matérielle et technique, elle est aussi fonctionnelle, ajoutant un couche supplémentaire aux compétences du prestataire. Les cabinets qui ont pris le virage de la transformation digitale, ont donc tout intérêt à se doter de solutions performantes afin d’apporter une véritable valeur ajoutée à leurs services. La relation client fait alors évoluer le métier d’expert vers une relation client dont la réussite repose sur un nouveau rôle de conseil.
CRM, mobile, technologie connectée : la relation des experts comptables se connecte aux clients
Le mobile, lien indéfectible entre le monde physique et le digital, devient par exemple un véritable instrument de fidélisation. Si la relation client connectée peut sembler plus distante, elle est aussi (et heureusement !) plus proactive, plus productive, donnant la possibilité d’accéder aux informations en temps réel grâce à des outils interactifs. La relation connectée, ou 3.0, autorise alors un partage bidirectionnel entre le client et le cabinet, avec à la clé une plus grande fluidité de la relation client et une réelle opportunité de fidélisation et de productivité.
L’exemple le plus flagrant de l’évolution technologique et de son impact sur les équipes et les métiers est sans aucun doute le fait de se doter d’une solution CRM adéquate. Et cette solution permet non seulement de faire évoluer le métier d’expert vers un rôle de conseil, mais aussi de fluidifier les échanges et d’automatiser les tâches à moindre valeur. La relation client ne peut alors que bénéficier de cette transformation digitale puisque le consultant, l’expert en l’occurrence, va pouvoir se concentrer sur des actions à plus forte valeur ajoutée. La digitalisation de la relation client est sans aucun doute l’élément le plus différenciant qui apporte un regain de dynamisme à certains métiers.
Dynamics 365 comme agrégateur d’expertise pour optimiser la relation clients
Le CRM offre ici une opportunité de taille en termes de simplification et d’organisation des échanges. Parce qu’il est en effet question ici de développer l’activité et le métier d’expert-comptable tout en conservant un lien de proximité qui se veut de plus en plus fort. Le cloud offre ainsi une solution d’échanges dans laquelle il est possible d’inscrire la relation clients dans un espace dédié et sécurisé. Avec Dynamics 365, il est ainsi possible de créer un portail collaboratif, passerelle essentielle entre les clients et les cabinets d’expertise comptable pour gérer la relation clients. Accès instantané, mise à jour en temps réel, dépôt de documents, saisie simplifiée, tableaux de bord et outils de pilotage… La simplification des échanges entre le cabinet et ses clients est devenue primordiale pour gérer la relation clients tout en innovant, en créant un lien de proximité et en rendant cette relation plus interactive et participative. Les collaborateurs ne sont pas en reste puisque le CRM et les fonctionnalités dédiées à leur activité permettent un meilleur confort de travail qui leur permet de se concentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée. Le Marketing automation fait ainsi partie intégrante de ce nouveau type d’activité puisque permettant aux collaborateurs de focaliser leur exercice du métier sur cette capacité à optimiser l’expérience client.
La relation client dans les cabinets d’expertise comptable s’inscrit alors de plus en plus dans un service de conseil personnalisé, sur-mesure où le CRM joue un rôle non négligeable d’agrégateur de connaissances et d’expertise.
