Réseaux sociaux et service client

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Réseaux sociaux et service client

Evolution ou révolution, les réseaux sociaux et le service client vivent de nouvelles heures sous le signe de l’interaction. Dans ce contexte digital, le client est même de plus en plus exigeant envers ses marques préférées et les réseaux sociaux n’ont fait qu’accentuer cette part de proximité. La marque est accessible, le client peut lui parler et même s’approprier une partie de sa stratégie.

Les réseaux sociaux et le service client ont permis un niveau de proximité avec les clients qu’eux-mêmes sollicitent et entretiennent. Parfois demandeurs, souvent prescripteurs, les clients s’invitent dans la gestion d’une page marque et de sa stratégie de communication.

Réseaux sociaux

Les marques ont au début considéré que les réseaux sociaux étaient un phénomène de mode et ont sous-estimé la capacité d’influence de leurs clients. En devenant par ailleurs de plus en plus exigeants, ceux-ci ont popularisé et étendu les pratiques de prescription en faisant du taux d’engagement le réel outil de mesure de la performance d’une marque et de son service client sur les réseaux sociaux.

La réciprocité entre service client et réseaux sociaux devient alors obligatoire. Le niveau d’exigence des clients appelle alors un autre mode de communication que sur les canaux dits traditionnels. Les personnes dédiées à la gestion des pages sur les réseaux sociaux doivent prendre en compte une demande croissante de personnalisation des messages et d’instantanéité des réponses. On le sait, le niveau de réponse du service client sur un site internet (lorsque le contact existe réellement…) est bien plus faible voire parfois inexistant.

La viralité et la capacité de prescription inhérentes aux réseaux sociaux rendent le service client de plus en plus exposé à la critique et l’image de marque s’en trouve par là même fragilisée.

Des solutions existent bien entendu qui passent parfois par l’externalisation d’un service client sur les réseaux sociaux.

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2018-04-13T09:42:53+00:00 12 août 2016|Blog, CRM, Marketing Digital, News Javista, Social|