Les bonnes pratiques pour intégrer les réseaux sociaux dans son service client

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Les bonnes pratiques pour intégrer les réseaux sociaux dans son service client

La multiplication des canaux de communication, la progression de la présence des marques sur les réseaux sociaux et la personnalisation de l’expérience client sont les principaux enjeux auxquels le service client faire face à très court terme. Et ce de manière exponentielle. Intégrer les réseaux sociaux dans son service client, est même devenu plus qu’une nécessité, une véritable stratégie.

On le sait, les clients préfèrent de plus en plus dialoguer avec leurs marques préférées via les réseaux sociaux et applications mises à leur disposition. Et avec une progression de près de 200% sur cette dernière année, si l’on en croit certains baromètres, ce type de communication est même devenu le levier principal du service client. Intégrer les réseaux sociaux dans le service client est le véritable défi de la relation client 2.0, servie par une technologie de plus en plus au faite de ces pratiques.

réseaux sociaux

Il existe quelques pratiques qui ne peuvent que faciliter cette intégration et qui sont le BaBA de la stratégie de communication sur les réseaux sociaux. La base du community management optimal passe également par ces bonnes pratiques :

– Écourter le plus possible le délai de réponse à une demande.

– Personnaliser la réponse pour engager une véritable conversation.

– Intégrer des liens-réponses aux contenus. Le client pourra ainsi aller chercher son information par exemple sur le site.

– Il existe des clients-experts, ambassadeurs de la marque. Mettre en avant leurs contenus est une manière de les remercier et de les valoriser tout en montrant une certaine proximité des clients avec leur marque.

– Sélectionner et analyser les messages dits de première ligne, tous réseaux confondus.

– Assurer une vue d’ensemble des conversations sur et de la marque pour pérenniser la relation du client avec la marque.

– Annoncer un champ d’action et une promesse de service, par exemple le délai de réponse.

– User et même abuser de la proactivité tout en prenant garde à ne pas être intrusif.

– Si la réponse apportée est importante, toute la conversation et la réussite du contact noué l’est aussi. Et il ne faut pas le négliger.

– Avant de penser les réseaux sociaux comme une plateforme de commerce, il est important de voir dans chaque contact une conversation qui s’engage sur une question posée avant de la considérer comme un outil de prospection.

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2018-04-13T09:42:50+00:00 28 septembre 2016|Blog, CRM, Marketing Digital|