Baisse de la satisfaction client sur mobile : le service client en tête des interactions

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Baisse de la satisfaction client sur mobile : le service client en tête des interactions

Entre 2015 et 2016, la satisfaction client a baissé et le service client est en tête des interactions entre le consommateur et la marque. Le taux de satisfaction dans la relation entre le client et la marque a ainsi chuté de 7%. Et lorsque l’on sait que 88% des consommateurs français (85% dans le monde) peuvent cesser de suivre et d’interagir avec une marque après une mauvaise expérience avec le mobile, cette baisse prend lors un tout autre aspect.

Une baisse de 7% de la satisfaction client sur le mobile représente bien plus qu’un simple constat. C’est ici tout l’environnement de la relation client sur mobile qui est impacté et l’on peut aisément mettre en avant les lacunes du service client dans cet état de fait. Un mauvais score de satisfaction, même de quelques points seulement, est toujours une mauvaise nouvelle pour l’ensemble de ce que représente la marque.

Satisfaction client

La typologie des interactions concernées dans ce score de la satisfaction a également évolué et l’on rencontre ainsi une hausse sensible des achats via mobile. Satisfaction client et service client sont alors les deux principaux pôles directement impactés par ce comportement.

La chute de la satisfaction client sur mobile n’est pas uniforme en fonction des secteurs et l’assurance et la grande distribution sont les deux mauvais élèves de ce constat. On le sait, parmi les critères de satisfaction, l’accès rapide au point de contact du service client ou du support est primordial. Et c’est bien là que le bât blesse puisque 73% des consommateurs français concernés déclarent abandonner leur transaction faute de pouvoir contacter l’un ou l’autre.

Le chemin est encore long sur le canal mobile pour le service client et rien n’est acquis. Quelles que soient les évolutions de communication sur ce support, la satisfaction client et les moyens de la conserver à un bon niveau doivent rester l’une des priorités.

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2018-04-13T09:42:52+01:00 5 septembre 2016|Blog, CRM, Marketing Digital|