Dans la série « l’impact du CRM sur… »: Le SAV à l’heure du social CRM

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Dans la série « l’impact du CRM sur… »: Le SAV à l’heure du social CRM

Ils furent les premiers à intégrer le web d’abord puis les réseaux sociaux comme support de communication. Les SAV sont également les premiers à utiliser le social CRM dans leur quotidien. Pourquoi ? Parce que !

A l’époque des forums, chats, channels et autres bases du partage d’information, les premiers impliqués dans ces échanges en termes professionnels furent bien entendu les SAV. On finissait le plus souvent par les joindre au téléphone, mais leur présence sur ces plateformes d’échange était somme toute assez rassurante.

SAV

Aujourd’hui, autres temps mais toujours les mêmes mœurs. L’importance de la recommandation chez les internautes, la recherche d’information, la libération de la parole sur tous les supports sociaux ont donné une nouvelle dimension au SAV tout en les laissant conserver leur professionnalisme et leur écoute à l’échelle du Social CRM. Et c’est là qu’on voit que ça ne s’improvise pas.

Naturellement, les internautes qui ont eu accès aux pages, comptes, hubs et autres sites des marques et entreprises ont mis à contribution les collaborateurs pour répondre à leurs questions. L’impression de proximité donnée par internet a même réduit les temps de réponse. ON s’attendrait presque à un message instantané et totalement personnalisé, ce que s’efforcent de faire les community managers à l’autre bout.

Le Social CRM, par le biais par exemple de Social listening, permet aujourd’hui d’avoir un retour de l’expérience client qui permet au SAV de se rapprocher au maximum des attentes de chacun. Et pour donner un début de réponse, le véritable impact du Social en général et du Social CRM en particulier est que les équipes de SAV sont aussi des community managers à part entière. Fusion des métiers mais pas mélange des genres !

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2018-04-13T09:43:30+00:00 30 janvier 2015|Blog, CRM, Microsoft Dynamics, News Javista|