Secteur énergétique : la pérennité de la fidélisation repose sur l’expérience client

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Secteur énergétique : la pérennité de la fidélisation repose sur l’expérience client

Dans le secteur énergétique, si les 2 principaux fournisseurs restent prédominants sur leur marché, il est indubitable que l’intégration de l’expérience client dans leur transformation digitale conditionne la fidélisation des clients. Ils ont bien entendu commencé leur transformation digitale mais ne sont qu’à mi-chemin et prennent toujours le risque de se faire prendre des parts de marché par des concurrents peut-être un peu plus au fait des attentes des clients.

L’expérience client est devenue la pierre angulaire de la fidélisation clients. Comme le montre l’étude annuelle d’Accenture « New Energy Consumer » menée dans une vingtaine de pays, 18% des clients seraient prêts à changer de fournisseur d’énergie en France s’ils jugeaient la relation client trop personnalisée grâce aux données de l’expérience client. 18% c’est peu au regard des autres pays avec 30% et jusqu’à 43% aux Etats-Unis. Sans doute parce que les clients restent déjà très fidèles aux marques historiques de fournitures d’énergie, gaz et électricité. Pour autant, il est urgent que l’industrie énergétique aille au bout de sa transformation digitale en personnalisant davantage l’expérience client. Le secteur entrerait ainsi dans une phase de relation client nouvelle génération avec une fidélisation accrue.

secteur énergétique

L’évolution de la digitalisation de la relation client liée à la personnalisation de son expérience dans le secteur énergétique suit peu ou prou celle qui est initiée dans les secteurs de la banque et de l’assurance où les clients sont désormais habitués à des services très personnalisés. Dans certains pays, il est d’ailleurs possible de se voir proposer des tarifs spécifiques en fonction de ses habitudes de consommation. Un peu comme c’est le cas déjà chez les opérateurs téléphoniques. Il est indéniable que la volatilité de la fidélisation client repose sur des critères d’instantanéité, de conseil et d’offres. Une expérience client trop peu personnalisée en fonction du comportement éloigne inexorablement le client de son fournisseur. Dans le secteur de l’énergie, cette offre personnalisée repose beaucoup sur la domotique, l’intelligence artificielle et la maison connectée avec des produits comme les panneaux solaires, des thermostats intelligents etc. GDF il y a 20 ans en avait déjà fait l’un de ses chevaux de bataille, notamment autour de la sécurité à la maison.

L’expérience client et sa personnalisation sont donc un enjeu majeur dans le secteur de l’énergie pour que la fidélisation clients entretienne un vrai lien bipartite. Si elle est correctement mise en place dans le cadre d’une transformation digitale globale, les clients sont alors 43% à se dire d’accord pour fournir leurs données de consommation sans se sentir scrutés. Le point d’attention est bien la transformation digitale puisque de mauvaises expériences dans ce sens créent de l’insatisfaction. Il est donc nécessaire d’aller au bout des choses en proposant une expérience digitale qui facilite la relation client et non l’inverse.

La fin des tarifs réglementés de gaz qui semble se précise pour le gaz et s’annoncer pour l’électricité serait alors l’occasion de créer un environnement favorable à la personnalisation de l’expérience client dans le secteur de l’énergie.

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2018-12-10T14:51:34+01:00 4 janvier 2018|Blog, Expérience Client|