Les enjeux du service client : renforcer l’approche communautaire et délivrer une expertise à forte valeur ajoutée

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Les enjeux du service client : renforcer l’approche communautaire et délivrer une expertise à forte valeur ajoutée

Selon Gartner, d’ici 2017, les services clients ne traiteront plus qu’1/3 des interactions qu’ils traitent aujourd’hui. L’expérience client, son engagement font naitre une tendance du self-care, dans laquelle l’internaute est déjà capable de répondre à son questionnement simple. L’échange des informations, le partage des expériences rendent l’internaute et donc le client, plus autonome.

Le service client se retrouve donc face à 2 enjeux majeurs qu’il saura traiter conjointement. D’une part, il va falloir développer une expertise à forte valeur ajoutée pour les clients à haut potentiel. Le questionnement simple étant résolu individuellement, la qualification des réponses va connaitre une croissance importante. Le deuxième enjeu emmène le service client vers sa communauté. La relation clients va alors s’installer dans un échange qui prendra en compte le comportement communautaire du client mais aussi son parcours.

service client

« Ne me dites pas qui et où vous n’avez pas trouvé votre réponse, demandez-moi juste ce dont vous avez besoin ». A partir de ce besoin, le parcours se déclinera de lui-même.

En termes de ROI, il existe un équilibre entre le nombre de contacts traités et leur qualification. Il y a un moment au cours du parcours d’achat où l’intervention d’un conseiller professionnel va faire la différence et générer des ventes. L’assistance va alors être ciblée sur le canal le plus pertinent. Si une entreprise, une marque dit être capable de proposer une expérience multicanale, il faut néanmoins aller plus loin en y amenant le service client. Le visio, le chat, les réseaux sociaux, tous supports doivent pouvoir non seulement recueillir l’expérience client mais s’en servir pour répondre aux questions de manière efficace et ciblée.

Le ciblage comportemental va donc permettre au service client de proposer une réponse une assistance ciblée et personnalisée pour se concentrer sur les visiteurs qualifiés. Ces contacts dits « stratégiques » doivent pouvoir bénéficier d’une assistance professionnelle qualifiée.

En termes d’approche communautaire, le service client a tout à gagner à favoriser l’échange entre les utilisateurs. D’après l‘étude 2014 Connected Life de TNS Sofres, « 41% des internautes préfèrent consulter l’avis des autres utilisateurs avant de réaliser un achat ». Par conséquent, le service client a tout intérêt à favoriser cette approche ce qui donnera à la marque la possibilité d’engager et de fidéliser leurs clients en améliorant leur image. Cette approche communautaire a également l’avantage non seulement de faire monter en maturité les clients mais aussi de demander moins d’intervention de la part du service client.

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2018-04-13T09:43:18+00:00 24 juin 2015|Blog, CRM, Microsoft Dynamics, News Javista|