CRM : de service client à service terrain dans l’industrie

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CRM : de service client à service terrain dans l’industrie

La transformation digitale des entreprises, ici dans le secteur de l’industrie, impacte fortement le quotidien des organisations, de leurs collaborateurs et des processus métier. Le service client et le service terrain sont alors parmi les premiers à en voir les conséquences. Et non à les subir ! Le changement opéré par les sociétés industrielles tient surtout à leurs capacités d’évolution afin de développer leur compétitivité et leur croissance. Avec Dynamics 365 CRM, Microsoft aide les entreprises à opérer dans les meilleures conditions le virage de la transformation digitale.

Les avancées technologiques et les nouveaux rapports de force que l’on observe sur les différents marchés ont fait entrer le secteur de l’industrie dans une nouvelle ère. Entre IoT, expérience client, parcours utilisateur, engagement, implication des collaborateurs et transformation des produits, les services client et terrain suivent le chemin de l’industrie nouvelle génération.

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Transformation digitale dans l’industrie : le service client dans le quatuor de tête

Pour mener à bien sa transformation digitale – tout en privilégiant l’innovation technologique et en intégrant des solutions CRM performantes comme Dynamics 365 – Microsoft recommande de travailler sur 4 leviers principaux :

  • Repenser l’opérationnel et la création de valeur comme avantage compétitif en privilégiant l’interactivité et l’engagement client
  • Faire évoluer les processus métier grâce à un système intelligent qui exploitera la donnée client pour répondre au mieux à ses attentes
  • Enrichir les offres produits pour en faire des PaaS (Product as a Service) et proposer une expérience client connectée et globale
  • Ne pas négliger les facteurs humains qui font partie intégrante de ce système pour redéfinir et optimiser la compétitivité des entreprises.

Ces leviers permettent de capitaliser sur les opportunités de la transformation digitale des entreprises de l’industrie en relevant 4 enjeux majeurs des résultats client dans une optique user-centric:

  • L’engagement client
  • L’autonomisation des collaborateurs
  • La transformation des produits
  • L’optimisation opérationnelle

L’IoT comme optimisation principale du service de terrain dans l’industrie

L’internet des objets, ou IoT, permet principalement aux équipes de service de terrain d’optimiser les processus métier à l’aide de  4 solutions. On l’a souvent constaté, les objectifs stratégiques des services de terrain sont la réduction des coûts et l’amélioration de l’efficacité. Pour cela, 4 fonctionnalités proposées également dans une solution CRM comme Dynamics 365 sont :

  • L’automatisation
  • La gestion assistée des stocks
  • L’auto diagnostic et la mesure assistée de la performance
  • La redéfinition des services avec une stratégie prédictive

Dans ses livres blancs « Le fabricant industriel nouvelle génération :  Comment se transformer en une entreprise digitale ? » et « Construire l’avenir du service de terrain : Connexion de la gestion du service de terrain via l’Internet des objets » à télécharger, Microsoft met l’accent sur les priorités de la transformation digitale dans l’Industrie.

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2018-12-10T14:38:52+00:00 25 septembre 2018|Blog, CRM, Expérience Client, Microsoft, Microsoft Dynamics 365|