Le service client est le premier impacté par la transformation digitale des entreprises, et devient la pierre angulaire de leur stratégie. On ne parle plus de cible, mais d’audience et les utilisateurs réclament plus de qualité en termes de relation client. De plus en plus exigeants parce que de plus en plus informés, les clients deviennent également davantage volatiles.
La qualité du service client et l’optimisation de leur expérience sont des enjeux de taille pour rétablir la confiance et installer un lien de proximité personnalisé. Les entreprises doivent optimiser leur service client avec l’aide incontournable d’outils tels que Microsoft Dynamics 365. Javista pose les bases de cette réflexion dans son dernier guide. Les Français passeront en moyenne 7 jours au cours de leur vie au téléphone avec un service client. 168 heures passées sur un seul canal de communication. Et combien de temps à attendre que quelqu’un lui réponde ? Paradoxalement, les Français sont aujourd’hui 36% à déclarer utiliser un canal de communication dit « émergent », soit une croissance de 10 points par rapport à 2016. En réalité, les habitudes persistent et seuls les usages changent. Les entreprises se retrouvent donc face à la nécessité de mettre de nouveaux outils à la disposition de leur audience afin d’optimiser ce service client.
Les priorités du service client : fidélisation, autonomie, agilité
La qualité du service client reste, on l’a dit, l’un des plus importants critères de décision quant au choix d’une marque et d’une entreprise. Et cela est valable dès l’étape de prospection et d’acquisition en jouant sur l’image de marque de l’entreprise et sur son e-reputation. Le service client est donc bien entendu un outil de fidélisation mais pas uniquement. Il doit aussi évoluer et innover pour satisfaire non seulement les nouveaux usages des clients mais également pour rendre les agents plus autonomes. Se doter d’outils tels que Microsoft Dynamics 365 devient par conséquent indispensable pour aborder ce virage dans la qualité de la relation client. Dans le secteur de l’assurance par exemple, 83% des entreprises mesurent la satisfaction client et en font pour certaines un levier de motivation pour leurs collaborateurs. A contrario, seules 21% de ces entreprises se dotent d’une Direction de la relation client. Or il apparaît de manière évidente que satisfaction et relation client vont de pair.
Machine learning, IA, expérience client, ROI et productivité : les clés du service client optimisé
D’ici 2020, 50% des recherches sur internet seront vocales. La reconnaissance faciale également est promise à un bel avenir. Le recours aux bots en particulier et à l’intelligence artificielle en général dans la relation client est désormais monnaie courante. Ce qui ne change pas en revanche, ce sont les raisons pour lesquelles le service client sera contacté. Dans son guide « Optimisez votre service client », Javista revient donc sur les raisons pour lesquelles il doit évoluer, les outils potentiels et les fonctionnalités innovantes qui sont mis à la disposition des entreprises aujourd’hui.
Vous pouvez dès maintenant télécharger notre guide « Optimisez votre service client » avec Javista et Microsoft Dynamics 365
