Service client : les réseaux sociaux en baisse dans la proximité CRM

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Service client : les réseaux sociaux en baisse dans la proximité CRM

L’édition 2017 du baromètre « Benchmark des KPI des services clients » réalisé par Easiware montre une évolution importante des usages des technologies pour les services client, et notamment des changements drastiques dans les tendances techniques de mise aujourd’hui. Les réseaux sociaux montrent ainsi des faiblesses alors qu’ils passaient souvent pour être le lieu d’échange privilégié entre une marque et ses clients, notamment via un CRM comme Dynamics 365.

C’est en tous cas ce qui ressort du baromètre Easiware proposé dans un article du Monde informatique « Les réseaux sociaux moins empruntés pour les réclamations clients ». Pour ceux qui ont suivi l’évolution de ces canaux, il est clair qu’une telle tendance révolutionne non seulement l’appréhension e la relation client mais aussi les politiques de gestion de contenu proposées pour travailler sur l’expérience client.

Service client

 

Les réseaux sociaux étaient depuis le début les canaux privilégiés par les clients pour se rapprocher des marques, que ce soit en termes de réclamation comme simplement pour tisser un lien de proximité. Les réseaux comme Facebook et Twitter ne cessent donc désormais de reculer sur ce terrain, l’usage qui en est fait se décalant davantage vers l’information et le partage. Comme le montrent les différentes études réalisées sur le sujet, les stratégies de visibilité sur les médias sociaux tiennent compte de cette nouvelle caractéristique des usages pour proposer également un service client au plus près désormais non plus des demandes clients mais dans une posture plus proactive d’optimisation de l’expérience client.

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2018-04-13T09:42:28+00:00 12 septembre 2017|Blog, CRM, Social|