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Social CRM: l’enjeu du futur de la relation client

social engagement

Si la gestion de la relation clients a fortement évolué et progressé ces dernières années, c’est non seulement parce que les outils ont eux-mêmes connu des modifications majeures mais c’est surtout parce que la plupart de ces modifications ont été dictées par la tendance sociale qu’ont pris nos habitudes de travail au quotidien. L’explosion des réseaux sociaux a mis l’engagement et l’expérience client au premier rang, rendant le social CRM incontournable dans la gestion de cette relation client.

L’objectif du social CRM est d’enrichir les données clients, leurs profils, avec leur expérience sociale. On peut ainsi non seulement compléter les informations mais également anticiper les besoins et les attentes dans les campagnes de marketing digital en ciblant des centres d’intérêt plus facilement identifiés. On s’intéressera alors moins au produit mais le client revient au cœur de la discussion.

L’une des premières missions du social CRM est donc d’animer des communautés de manière active afin de favoriser et d’optimiser l’engagement.

Quelques actions possibles dans une stratégie de social CRM consistent à :

Les outils de social CRM sont de plus en plus performants et directement intégrés dans l’outil de CRM lui-même pour une plus grande efficacité. Grâce à Microsoft Dynamics CRM par exemple, les applications et fonctionnalités mises à jour permettent de mener des campagnes de marketing digital au cœur d’une véritable stratégie sociale.

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