Le Social au cœur du CRM: Point sur l’engagement et l’expérience client avec Social Listening (entre autres)

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Le Social au cœur du CRM: Point sur l’engagement et l’expérience client avec Social Listening (entre autres)

Grand champion de la relation clients en mode social, le secteur de la banque en était déjà le précurseur en adoptant par exemple les AV sur Facebook. Microsoft Dynamics CRM n’est pas en reste dans cette montée en puissance de l’engagement client et propose des outils et applications directement reliés à votre CRM.

Certaines entreprises adoptent dès le départ un positionnement 100% digital ce qui leur confère une sorte de légitimité dans l’utilisation des réseaux sociaux pour satisfaire aux besoins de leurs clients. Selon une étude Init Marketing et Akio, relayée sur Relation Client Mag.fr, ce sont 90% des clients qui sont satisfaits par leur banque et 80% qui estiment que les nouvelles technologies contribuent largement à l’amélioration de cette situation. Pourquoi la Banque ? Parce que ce secteur est certainement celui qui avait le plus besoin de redorer son image auprès de ses clients et que les réseaux sociaux leur ont ainsi offert une tribune de choix

.Social listening

Plus globalement, quel que soit le secteur, les réseaux sociaux et le retour d’expérience des clients sont des facteurs incontournables dans l’utilisation d’un outil de CRM aujourd’hui. Pour peu que l’on sache écouter et que l’on connaisse les bonnes réponses à apporter.

La multiplication des supports sociaux a contribué à l’essor de nouveaux métiers comme le Community Management, mais aussi à l’avènement d’outils plus ou moins performants pour prendre le pouls de la relation clients.

Chez Microsoft Dynamics CRM, Social Listening est sans conteste l’outil qui manquait aux services Marketing déjà bien impliqués pour répondre aux besoins de leurs clients.

En gardant l’oreille et l’œil sur ce qui se dit sur une marque, une entreprise, ses concurrents, on peut alors avoir un retour exhaustif et surtout la capacité de comprendre les besoins pour mieux y répondre. Les réseaux sociaux sont un microcosme qui reproduit l’ordre social et économique avec une touche de naturel et de vérité.

L’expérience client n’est pas un vain mot, l’engagement de chacun ouvre aujourd’hui bien des portes dont celles du Marketing et de la Communication. La vraie.

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2018-04-13T09:43:32+00:00 7 janvier 2015|Blog, CRM, Microsoft Dynamics, News Javista, Social|