Comment choisir sa solution CRM pour son expérience client ?

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Comment choisir sa solution CRM pour son expérience client ?

Le marché du CRM est en constante croissance depuis 5 ans, avec souvent une inversion des tendances d’utilisation par rapport aux enjeux de ces solutions au départ. Selon une dernière étude IDC, le marché du CRM représenterait en France 842 millions d’euros, soit 6% de croissance par rapport à 2016. Dans ce contexte, on observe 13.7 % de croissance pour le CRM en mode SaaS, avec 73% du marché. C’est dans l’utilisation de ces solutions que repose la principale évolution puisqu’en termes de segmentation de marché on observe une croissance annuelle de 9.1% pour le marketing. La gestion de la relation client repose en effet de plus en plus sur les stratégies de marque qui sont désormais mises en place, avec une prépondérance affichée de l’exploitation des données liées à l’expérience client.

La gestion de la relation client

La connaissance client reste un enjeu majeur de l’entreprise puisque pour satisfaire le client il est bien entendu primordial de bien le connaitre. Une exigence plus récente impacte directement la gestion de la relation client. En effet, l’expérience client et l’analyse de son parcours supposent de pouvoir utiliser et exploiter les données en mode multicanal. Le client est désormais partout et le principe est d’être au même endroit que lui. Non seulement se trouver au même endroit mais également s’adapter aux nouveaux modes de communication et aux nouveaux codes qu’il utilise pour appréhender la marque, lui parler, être force de proposition même parfois. Le client s’est réapproprié le web, le marketing 2.0 passe alors par une interactivité accrue et l’entreprise prend aussi la parole. CQFD.

Expérience client

 

Afin de faire face à cette mutation des échanges, le marché du CRM, qui par ailleurs est en pleine croissance depuis 5 ans, a bien été obligé de s’adapter. Les priorités des entreprises ont muté jusqu’à faire se déplacer la gestion de la relation aux frontières de l’expérience client. Le lien est noué, la relation est tissée, il s’agit désormais d’écouter l’autre pour assurer une continuité. L’offre CRM, comme celle de Microsoft Dynamics 365 a par conséquent également évolué pour proposer de plus en plus d’outils aux entreprises pour rester maître de cette continuité dans la relation, tous supports confondus. Les solutions proposées aujourd’hui doivent donc a minima proposer une vue unifiée du client, quel que soit le canal utilisé. Les solutions CRM doivent également donner les outils qui permettront de comprendre le comportement d’achat, de connaitre les goûts du client, de répondre à ses besoins pour mieux le fidéliser.

Bien choisir sa solution CRM pour une meilleure expérience client

Javista propose ainsi un guide complet pour bien choisir sa solution CRM qui intègre les exigences liées à la connaissance client et à l’expérience client. Pour être performantes, les entreprises doivent impérativement se rapprocher de leur cible à tous les niveaux. De l’expression du premier besoin à l’anticipation du suivant, les attentes du client et les motivations de l’utilisateur correspondent à des objectifs de la marque qui suivent ce parcours d’achat type. Intégrer l’ensemble de cette connaissance client pour y répondre avec les outils de l’expérience client, c’est le challenge que les solutions de CRM comme Microsoft Dynamics 365 sont désormais prêtes à relever en enrichissant leur offre dans ce sens.

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2018-12-07T16:44:48+00:00 28 décembre 2017|Blog, CRM, Expérience Client|