Stratégie Marketing: Multicanal ou Omnicanal?

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Stratégie Marketing: Multicanal ou Omnicanal?

On le voit mono, multi, cross, omni, le canal est loin d’être le goulet d’étranglement que sa définition pourrait laisser supposer. Ici, on endigue, on fluidifie, on canalise. Dans les différentes stratégies marketing qui prennent le pas sur les usages jusqu’ici répandus, on sait que le monocanal a vécu ses dernières heures, faute de débouchés. Le marketing crosscanal est devenu une condition sine qua non pour balayer efficacement le spectre de supports de communication mis à votre disposition. La stratégie multicanal et la stratégie omnicanal vont alors participer d’une différence de langage, de cible, de contenu. Alors ? Multi ou omni ?

Revenons brièvement sur les définitions telles qu’on les connait en langage marketing. La stratégie multicanal repose sur l’utilisation de plusieurs canaux dans un même système qui pourra gérer leurs interactions. On parle ici de communication unidirectionnelle ou interactive dans une stratégie qui répondra à plusieurs objectifs marketing. Multiplier les points de contact avec les prospects et les clients est certes très positive mais comporte tout de même des risques non négligeables. L’équilibre entre les différents canaux doit être surveillé de très près pour que les uns ne cannibalisent pas les autres et que tout ce petit monde vive en bonne intelligence.

Stratégie omnicanal_multicanal

Mais qu’est-ce que la stratégie omnicanal dans ce cas ? Tout est ici une question de perception. Chez l’annonceur, il y a finalement peu ou pas de différence entre une stratégie multicanal et une stratégie omnicanal. En revanche, du côté du client, la différence est de taille ! Une stratégie marketing omnicanal met le client, le prospect au centre des échanges et des flux.

Schématisons. Pour un commerçant, une stratégie multicanal l’amènera à communiquer aussi bien dans sa boutique physique que sur internet, par voie d’affichage, en ligne, hors ligne etc… Le client se déplacera de l’un à l’autre. Une multiplicité de supports de contact alimentés par un message dédié. Dans une stratégie omnicanal, le même commerçant mettra son client au centre de ses actions tous supports confondus. La stratégie omnicanal repose sur l’expérience client.

A retenir toutefois : c’est le canal aujourd’hui qui dicte le message parce que le comportement du client n’est juste pas le même d’un support à l’autre. Une stratégie marketing multicanal doit pouvoir intégrer ces différences.

La question de fond n’est pas forcément de savoir si nous adoptons une stratégie multicanal ou une stratégie omnicanal. La vraie question est de savoir si nous adoptons une stratégie multicanal ou si nous travaillons sur plusieurs canaux.

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2018-04-13T09:43:24+00:00 1 avril 2015|Blog, CRM|