La transformation digitale de la Finance a profondément changé les comportements et les cultures. Il en va de même des relations que ces mêmes entreprises entretiennent avec leurs clients. Prendre en compte les besoins et les attentes des utilisateurs des services financiers revient à se diriger vers une présence phygitale de ces mêmes services. Pour y faire face les entreprises de la Finance doivent relever de nouveaux défis pour initier parfois et entretenir toujours leur relation client.
Une récente étude de KPMG montre que l’amélioration de la relation client est une priorité de la transformation digitale pour 65% des acteurs des assurances. Il y a donc, a priori, une forte prise de conscience que l’expérience client et sa satisfaction vont aujourd’hui de pair. Pour autant, les investissements les plus importants portent sur la donnée et ses usages à 26% alors que la voix client rassemble seulement 11% de ces investissements. Mieux, l’analyse du parcours utilisateur ne rassemble que 5% de ces investissements.
La relation client dans la finance : d’abord se donner les moyens d’une expérience phygitale
Une double lecture s’impose donc. Soit les entreprises ont compris qu’il fallait investir dans l’innovation technologique pour être capable ensuite de « lire » les intentions de leurs clients, soit au contraire elles font abstraction de l’expérience utilisateur pour ne servir, finalement, qu’un contenu uniformisé. Bien heureusement, c’est sans doute la première option qui est la plus proche de la vérité. En effet, 52% des assureurs gèrent leur centre de contact en interne, et une grande majorité utilise encore le téléphone comme principal canal. Pour autant, les outils de CRM comme Microsoft Dynamics 365 proposent désormais des fonctionnalités qui amènent petit à petit les entreprises de la finance à comprendre l’intérêt du multicanal pour inverser la tendance et passer à une expérience phygitale. Nous l’avions évoqué dans notre article « Les données et l’IA au centre de la transformation digitale des services financiers », l’innovation technologique permet aux entreprises de la finance d’aborder leur transformation digitale sous le spectre de l’expérience client et de l’optimisation de la relation client.
Les nouveaux défis du CRM pour la Finance : data, parcours et expérience client
L’innovation technologique est donc le point d’achoppement des entreprises et de leurs clients. Les clients attendent des entreprises qu’elles innovent pour leur proposer des contenus toujours plus en accord avec leurs parcours utilisateur et leurs besoins. Les entreprises quant à elles doivent investir dans cette technologie non seulement pour y répondre mais aussi pour rationaliser leurs efforts financiers et maximiser leur ROI.
Les tendances CRM pour la finance vont donc s’articuler sur 3 axes majeurs : la data, de sa collecte à son exploitation, l’analyse du parcours utilisateur et l’optimisation de l’expérience client. Des solutions comme Microsoft Dynamics 365 proposent ainsi des fonctionnalités et outils qui permettent aux entreprises de la Finance d’organiser leur relation client en maintenant une vision ROIste et avant-gardiste de la relation client.
