Les tendances CRM 2016: du nouveau dans la relation client?

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Les tendances CRM 2016: du nouveau dans la relation client?

Chaque année, les tendances du marché du CRM font couler beaucoup d’encre, chacun y allant de sa « prédiction ». Le Cloud, le social, chaque tendance est finalement née de l’évolution avérée des technologies et des comportements des clients. Car, la gestion de la relation clients passe bien entendu par la compréhension desdits clients et de leurs habitudes d’utilisation de ces technologies. Pour 2016, d’après les professionnels du secteur, on voit donc certaines tendances CRM naître de ces comportements, d’autres ne font que s’affirmer.

Tous secteurs confondus, les professionnels du CRM mais surtout de la relation clients nous donnent leurs idées de tendances CRM pour 2016. Le constat est simple : les évolutions sont le résultat non seulement des avancées technologiques mais aussi du comportement des clients. 6 grandes tendances émergent de ces constats.

Tendances CRM

Le mobile tout d’abord. On l’a vu ces dernières années, l’équipement en technologies mobiles prend une place de plus en plus importante dans le quotidien des professionnels pour gérer la relation clients mais aussi en tant que client pour partager cette même relation. Les éditeurs de CRM l’ont compris puisque les applications mobiles commencent à fleurir dans les dernières mises à jour.

Le CRM social continue de tracer son chemin dans les habitudes de consommations et les politiques commerciales. Là aussi, de nombreux outils jusqu’ici dédiés aux agences marketing pointent leur nez dans l’univers du CRM et de l’optimisation de la gestion de la relation clients.

L’intégration semble être le maitre-mot de ces prochains mois, permettant aux différentes applications de s’interfacer avec le système global. Des outils comme Microsoft Dynamics CRM sont d’ailleurs au fait de cette tendance, la plupart des outils fonctionnant ensemble vers un même objectif d’optimisation, de performance et de rentabilité.

La verticalisation des outils suit donc de manière logique. Si on prend en compte le comportement, on doit aussi prendre en considération le secteur afin de proposer une expérience de vente et de gestion de la relation clients qui corresponde à un métier. On l’a vu par exemple avec la banque ou le luxe qui bien entendu ne travaillent pas du tout de la même manière.

Nous avons souvent soulevé le sujet dans de précédents articles, l’analyse prédictive est également l’une des tendances CRM avec laquelle il faudra compter. Les outils doivent pouvoir adapter les campagnes aux comportements et à l’historique de leur client pour une réelle expérience de vente.

La tendance majeure du CRM en 2016 n’est pas dans la nouveauté mais dans l’évolution. La bonne nouvelle, c’est qu’on vise haut.

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2018-04-13T09:43:05+00:00 8 février 2016|Blog, CRM|