Tendances CRM 2018 : l’expérience client glisse vers la personnalisation

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Tendances CRM 2018 : l’expérience client glisse vers la personnalisation

Le CRM n’est plus seulement un outil de gestion de la relation client. Il est même très loin désormais de ce seul enjeu, l’ajout de fonctionnalités au fil des ans a bien entendu modifié son utilisation. On glisse d’ailleurs vers le XRM, le CRM format XXL pour lequel nous consacrerons un article. Pour l’heure, en ce début d’année, les tendances CRM pour la collection 2018 commencent fleurissent et chacun y va de sa propre analyse. Que l’on parle de Top 5, 8 ou 10 tendances, force est de constater que l’expérience client fait entrer les solutions concernées dans une nouvelle ère où la personnalisation domine la transformation digitale des entreprises.

Largement utilisé dans les années 90 et remis au goût du jour avec l’essor des media sociaux, le marketing de la personnalisation fait son grand retour et entérine l’expérience client comme levier indispensable d’une stratégie digitale globale. L’expérience client faisait déjà partie du podium des grandes tendances CRM de 2017, et Javista complète cette année l’étude qui avait été faite alors par un Livre blanc « L’expérience client, le guide » qui vient appuyer ce constat.

L’application directe de l’expérience client dans l’évolution du CRM se fait via 4 grands leviers que l’on retrouvait déjà l’an dernier mais qui viennent affirmer, et confirmer,  leur rôle indissociable dans la gestion de la relation client version 3.0. Ainsi, l’intelligence artificielle permet d’automatiser certains aspects du dialogue avec le client tout en servant de l’expérience client pour adapter le discours et fournir une analyse prédictive qui vient conforter la prise de décision. Le Social CRM connaît lui aussi unn regain de notoriété, les réseaux sociaux étant définitivement un canal marketing 2.0 indispensable dans la relation client. Partage et interaction sont indissociables de cette politique de dialogue que le social media propose. Les outils de CRM se sont d’ailleurs dotés de fonctionnalités pointues sur le sujet. Les outils de marketing automation, d’emailing ou outils dits tiers permettent d’assoir la force du CRM. L’intégration de ce type d’outils est donc non seulement une tendance mais aussi une nécessité.

Tendances CRM

Enfin, la personnalisation est sans aucun doute la grande tendance qui fera basculer la gestion de la relation client, quels que soient les canaux d’expression. Le CRM offrant une vue globale de ces discussions, il parait donc évident que l’expérience client et la personnalisation du discours qu’elle suppose seront toujours au cœur des problématiques CRM de l’année. Et sans doute même des années suivantes. Le marketing de masse auquel nous étions revenus ces dernières années tend à disparaître de plus en plus des écrans de contrôle au bénéfice d’un marketing de la personnalisation appuyé par la donnée client. Le passage de l’outbound marketing à l’inbound marketing était déjà entériné. L’ensemble des interactions possibles avec le client sont maintenant recensées, analysées, exploitées dans le cadre du big data pour fournir une expérience client optimale centrée sur la personnalisation du message. Ces dernières années ont été dédiées à l’adaptation des outils au big data et au potentiel que représente l’expérience client. L’heure est venue aujourd’hui d’entrer dans une phase de gestion de la relation clients enrichie, où le client lui-même devient reste maître de ses attentes et de ses besoins.

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2018-12-07T16:45:42+01:00 21 février 2018|Blog, CRM, Expérience Client, Marketing Digital|