En 2019, la relation client sera placée sous le signe de l’innovation et du ROI. Maintenant que l’on sait collecter, stocker, analyser et exploiter, il est temps de se focaliser sur la qualité des informations. Comment optimiser la qualité des données grâce à l’innovation technologique ? Quel rôle auront l’intelligence artificielle, la réalité virtuelle et le big data dans le marketing revenue ?
Comment les GAFA vont-ils s’intégrer dans la transformation digitale des entreprises ? Dans un contexte où les entreprises comptent sur l’innovation pour optimiser leur ROI, la qualité de la donnée apparaît comme un enjeu majeur. En effet, l’optimisation de la relation client passe nécessairement par la qualité de la donnée. Gérer les flux n’est aujourd’hui plus un handicap et le défi majeur repose sur les types de technologies dont doivent se doter les entreprises. Ce qui guide aujourd’hui les entreprises dans leur transformation digitale est leur capacité à maximiser ces investissements technologiques. En matière de données, d’intelligence artificielle et de marketing revenue, l’heure est donc à la recherche de la qualité de la relation client.
Quand expérience client rime avec rétention
A l’heure où la concurrence s’accroit sur tous les plans de communication, de marketing et de relation commerciale, l’acquisition représente un poste de dépense parfois difficile à appréhender. Fidéliser les clients devient donc une priorité. La méthode a fait ses preuves : faire venir, faire rester, faire revenir. L’objectif de la rétention est donc d’une logique accablante : vos clients vous sont acquis, charge à vous de les faire rester ! La relation client va donc trouver tout son sens dans l’optimisation de l’expérience client. Certaines études montrent que les dépenses en acquisition sont jusqu’à 5 fois supérieures à celles consacrées à la rétention. Une nouvelle fois, de la qualité de la donnée dépendra donc la qualité et la pertinence de cette relation client. Une étude du Cabinet Mc Kinsey menée auprès de sites e-commerce montre par ailleurs sans équivoque les atouts de la rétention en termes de rentabilité et de ROI. Le panier moyen d’un client acquis peut être jusqu’à 2 fois plus élevé que celui d’un nouveau client. Ici encore il en va de la qualité de la relation client puisque la probabilité de vendre à un client acquis est de l’ordre de 60 à 70% contre 20% pour un prospect.
Big data, IA et marketing revenue : le tiercé gagnant du CRM en 2019
La transformation digitale de l’entreprise, nous l’avons vu, nécessite des investissements technologiques et logiciels non négligeables mais indispensables. Ici aussi la question n’est plus de savoir si « on y va » mais surtout « comment on y va » ! Depuis quelques années maintenant, l’expérience client et les données sont au cœur des stratégies des entreprises. Et personne n’en disconviendra. La qualité des données et donc de leur exploitation devront passer par des investissements dans une plateforme qui pourra la structurer, l’analyser et la maintenir. L’intelligence artificielle, tendance incontestable de l’inbound marketing et de la relation client, devient un argument de poids dans la recherche d’outils d’innovation ROIste. Étroitement liée au marketing revenue, l’intelligence artificielle fait donc partie intégrante des solutions de gestion de la relation client et de marketing automation. C’est dans cet environnement que Marketing et Ventes doivent travailler ensemble pour optimiser et maximiser le ROI
Vous l’aurez compris, les chantiers 2019 du CRM ont un seul mot d’ordre : la qualité !
