Interview d’Imad Hajjar après le Gartner UK : les grandes tendances de la relation clients

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Interview d’Imad Hajjar après le Gartner UK : les grandes tendances de la relation clients

Le Gartner est sans conteste une référence dans le monde informatique. Il donne bien souvent la direction à prendre en termes de nouvelles technologies, de tendances et ses prévisions influencent bien souvent jusqu’aux marchés financiers. Imad Hajjar y était présent les 25 et 26 mai derniers pour Javista et nous donne son retour sur ce qui fera les grandes tendances de la relation clients pour les semaines et mois à venir.

Le Gartner UK a fait un focus sur la relation clients et le CRM lors des deux journées dédiées aux applications et tendances qui feront notre environnement de demain. Il en ressort trois grandes tendances qui donnent le ton de la gestion de la relation clients de demain.

Relation clients

Tout d’abord, l’expérience clients. Sur les trois dernières années, et nous en avons souvent parlé sur ce blog, l’expérience clients a suivi une progression assez importante dans les réoccupations des entreprises, jusqu’à avoir un impact sur les marchés financiers eux-mêmes. On le voit, les entreprises qui investissent dans les ressources qui favorisent le retraitement des informations, l’analyse et l’utilisation de l’expérience client, ont fait un véritable bond économiquement. On note une sorte d’obligation à l’excellence dans ce domaine et les derniers investissements dans l’expérience client vont dans ce sens. L’expérience client est composée de 50% process et 50% message digital. Et dans le domaine de l’expérience client, le message digital est de plus en plus personnalisé pour affiner au maximum le ROI. Comme dans une espèce d’entonnoir, on part du Big data pour arriver à la Tiny data.

La deuxième tendance qui a été mise en avant lors du Gartner UK, et qui concerne toujours ce message sur lequel se base le marketing digital, est la mobilité. La mobilité dans la gestion de la relation a gagné du terrain ces dernières années mais a besoin d’affirmer son efficience en termes de service client. Les demandes au service client se font encore aujourd’hui davantage sur le portail et il devient nécessaire d’investir dans les applications mobiles afin de rediriger ces clients sur cet autre support.

Enfin, les objets connectés se font la part belle des dernières tendances de la gestion de la relation clients. On note ainsi quatre grandes applications et utilisations des IoT. L’affichage, le bouton d’appel à distance pour gérer un stock, une livraison avec 1 bouton = 1 action, l’intégration de règles et algorithmes programmés sur ces objets, enfin l’autonomie de l’objet qui pourra prendre seul des décisions par exemple de commandes en fonction de son utilisation, de l’état du stock etc… Si certaines expériences réalisées ces dernières semaines ont révélé que les objets pouvaient prendre des décisions assez originales, il n’en va pas moins que la robotisation autonome est une évolution à très court terme.

La réflexion anglo-saxonne sur l’expérience client et la gestion de la relation clients passe les frontières du besoin et des attentes puisqu’elle s’attache à développer cette expérience et l’engagement sur les Defining moments et l’émotion de chacun. Au-delà de l’expérience client, on peut alors réfléchir à l’expérience client interne, soit les collaborateurs et leur vie dans l’entreprise qui s’en trouve bouleversée.

A suivre…

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2018-04-13T09:42:55+00:00 27 juin 2016|Blog, CRM, Marketing Digital, Microsoft Dynamics, News Javista|