Tracking et CRM au secours de la transformation digitale

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Tracking et CRM au secours de la transformation digitale

La digitalisation des entreprises ces dernières années s’est accompagnée d’efforts incomparables en communication et surtout en publicité. Les difficultés à se positionner en référencement naturel, le coût exponentiel de ces campagnes de publicité lié à une concurrence accrue, ont vu alors exploser les stratégies d’inbound marketing. Définies en amont de la transformation digitale, pour servir l’expérience client et portées par l’innovation et l’intelligence artificielle, ces stratégies s’appuient sur des KPI qui allient performance et conversion, a minima pour rentabiliser et maintenir des coûts d’acquisition réalistes. La clé de voûte de ces stratégies est la data. Toujours la data. Parce que, quels que soient le positionnement de l’entreprise, ses objectifs et sa cible, la donnée et son exploitation sont les maitres mots dans cette affaire. Les outils de tracking et les plateformes de CRM permettent d’enrichir les actions marketing dans le cadre de la transformation digitale de l’entreprise. L’optimisation de l’expérience client passe par la data et le tracking, et le CRM lie le process client de A à Z.

C’est là le trio gagnant. La data, le tracking et le CRM, au service de l’expérience client, sont les meilleurs alliés de la transformation digitale des entreprises. On le voit avec le GDRP, la data et la sécurisation des informations personnelles sont au cœur des stratégies d’optimisation de l’expérience client parce que toute action est désormais impactée, voire mue, par la data, sa collecte et son exploitation. Les plateformes de gestion de la data ont ainsi fait leur apparition dans le paysage des solutions technologiques avec toujours plus d’efficacité et d’efficacité ; L’exploitation de la donnée aujourd’hui est subordonnée à un travail pointu d’optimisation de l’expérience client, porté par le tracking et le CRM.

tracking crm

Julien Miquel, consultant Javista, nous rappelle ainsi les grandes lignes à suivre pour travailler efficacement et de manière cohérente dans un outil de CRM :

  1. Comprendre les enjeux du tracking et les risques : on le voit avec le GDPR, un audit des risques permet une meilleure appréhension de la data.
  2. Organiser sa donnée, connaître son tracking : c’est aussi mieux connaitre les informations détenues par l’entreprise pour mieux les organiser et paramétrer les objets à surveiller et tracker.
  3. Construire son tracking autour d’un objectif commun :  c’est la base de toute stratégie ! Savoir où l’on est pour mieux comprendre où on va.
  4. Déterminer les supports d’analyse de ce tracking : Support excel pour retravailler les données, Power BI pour faciliter une consultation quotidienne, un rapport figé dans le temps… c’est se donner les moyens d’analyser les données à l’aide d’outils performants pour mieux les exploiter par la suite.
  5. Qualifier les taux souhaités en fonction du métier : c’est également définir des KPI qui s’inscrivent dans une stratégie cohérente et adaptée aux supports, aux cibles et aux objectifs (taux de transformation, taux de réactivité, portée, taux de conversion…)
  6. Calculer ses totaux et faire un rapprochement avec le CA : in fine, c’est déterminer la rentabilité de cette stratégie digitale

« Après avoir déterminé ensemble le besoin, nous construisons une architecture autour de la donnée. Et non l’inverse. C’est ce qui facilitera le stockage de l’information dans Dynamics, via ClickDimensions par exemple, ou via des Web Services. Enfin, la mise en place d’un cube des tiné à Power BI nous permettra un meilleur pilotage de la solution. »

Les entreprises ne sont malheureusement pas encore au point dans leur stratégie de donnée malgré des enjeux de tracking forts. D’après une étude du JDN, seulement 8.6% des sites étaient dotés d’une solution de tracking en 2017 et 1 sur 2 ayant une solution de type analytics ne suit pas les données du e-commerce. La moitié seulement des annonceurs Adwords ont activé le suivi des conversions, d’après Wordstream. Les KPI sont par ailleurs souvent mal choisis ou inadaptés et, si certaines actions sont suivies et trackées sur un site, les intentions elles ne le sont pas suffisamment.

Le point positif dans tout cela ? Le tracking et le CRM deviennt de véritables avantages concurrentiels, compétitifs et différenciants. C’est ainsi permettre de fournir des données d’intelligence artificielle aux régies. Et intégrer les données CRM permet de mieux cibler les campagnes et l’ensemble des actions d’une stratégie de transformation digitale efficiente.

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2018-05-25T16:35:40+00:00 29 mai 2018|Blog, CRM, Expérience Client, Microsoft Dynamics 365|