Dans notre quotidien, particulier ou professionnel, l’évolution de notre environnement est profondément impactée par sa digitalisation. Nos comportements et habitudes de consommateurs ont eux aussi opéré leur transformation digitale. Cette expérience digitale a, par extension, modifié la relation client que chacun entretient avec les marques et les services. Cela est d’autant plus vrai dans le secteur de l’assurance qui doit, sans vraiment de transition, professionnaliser une expérience phygitale.
L’assurance a pris le parti de suivre cette dynamique en se servant de la donnée comme tremplin de l’optimisation de la relation client. En l’associant à son expertise du terrain elle en a fait une expérience multicanale et phygitale de qualité. Retour sur l’assureur du futur.
Car c’est bien la donnée qui permet d’optimiser la relation client mais aussi, et avant tout, la transformation digitale des entreprises. Il est donc temps de replacer les clients au centre des préoccupations et des stratégies de l’entreprise pour en tirer les meilleurs atouts. Dans ce cadre, le secteur de l’assurance doit donc se recentrer sur le client et non procéder en silos, comme c’est le cas bien souvent pour de simples produits.
Microsoft Dynamics 365 : travailler sur des données intégrées pour une plus grande efficacité
L’enjeu de cette nouvelle expérience client tient dans la capacité des entreprises à engager leurs clients au travers de conversations tous supports confondus. C’est de cette expérience utilisateur que le secteur de l’assurance tirera le meilleur avantage de sa transformation digitale. L’accès aux données multi devices permettra alors aux entreprises du secteur de l’assurance de dynamiser la transformation digitale de leur entreprise en créant avec leurs clients une expérience multicanale optimale.
L’assureur digital initie la conversation dans sa relation client
Pour initier la conversation mais aussi être le garant de sa qualité, l’assureur va donc avoir besoin de données les plus précises possibles et les plus qualitatives aussi. Et ce sont bien les insights, la connaissance que l’on acquiert grâce aux supports que l’on utilise qui seront cruciaux ici. L’expérience client est donc essentielle à cette conversation puisqu’elle en sera le socle et l’alimentera également. Créer ces expériences omnicanales replace donc le client au cœur de la problématique de l’entreprise. La transformation digitale y trouve alors le souffle qui permettra à l’entreprise d’engager un nouveau virage business où le ROI repose avant tout sur la qualité de la relation client. Et ce qu’on ne pouvait quantifier jusqu’ici avec les réseaux sociaux, ou difficilement, se qualifie de bien meilleure façon grâce à cet engagement. Engagement, portée, durée d’attention, les KPI n’en sont que plus pertinents, cohérents, efficaces et s’inscrivent naturellement dans une stratégie digitale globale de l’entreprise.
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