La transformation digitale des cabinets juridiques structure la satisfaction client

/, CRM, Expérience Client/La transformation digitale des cabinets juridiques structure la satisfaction client

La transformation digitale des cabinets juridiques structure la satisfaction client

Le modèle de fonctionnement des cabinets d’avocats est en pleine mutation. Les raisons sont multiples et sont mues soit par la transformation digitale de l’entreprise, soit par le souhait de fournir une réponse adaptée à une satisfaction clients parfois en berne. L’environnement technique et technologique change et la manière même de donner des conseils se modifie. Face à des clients eux-mêmes en pleine mutation, les cabinets juridiques doivent nécessairement faire évoluer leurs services. Parce que le changement des attentes client repose sur une meilleure prise en compte de son expérience, elle-même tributaire de la transformation technologique de l’entreprise, alors la transformation digitale des cabinets juridiques peut prétendre à structurer à termes la satisfaction client.

Intégrer des solutions numériques est sans aucun doute l’un des facteurs-clés de succès dans la transformation digitale des cabinets juridiques. Il est bien nécessaire de comprendre les enjeux, les menaces et les opportunités liés à cette intégration, d’autant plus dans le cadre de la production et de la livraison des services juridiques qui sont à la source de la satisfaction client. Ici aussi, la capacité d’innovation des entreprises pour fournir un service personnalisé et une expérience client optimale sera un élément déclencheur de la satisfaction et de la fidélisation des clients. Par conséquent, un cabinet d’avocats ou un cabinet juridique devra se lancer dans un processus d’innovation réelle pour promouvoir ses services. La méthode du Legal Design, ou comment faire du Droit en images (définition restrictive mais très parlante) permet par extension d’imaginer de nouveaux services juridiques totalement adaptés aux nouveaux enjeux de la transformation digitale. Dans une intervention sur le Village des juristes, Elodie Teissèdre, Administratrice d’Open Law remarque que « Force est de constater que la recherche d’innovation a fait un long chemin depuis : dans l’évolution de la relation de l’avocat avec son client, mais aussi jusque dans la conception des services juridiques eux-mêmes ». Alors qu’il revient désormais aux cabinets d’avocats de concevoir non seulement une expérience client personnalisée mais aussi des solutions sur mesure, l’avenir ne peut donc qu’appartenir à ceux qui sauront se doter de projets technologiques dans un écosystème pour le moins dynamique afin d’intégrer une approche collaborative.

cabinets juridiques

Les solutions pratiques mettent en lumière la nécessité alors de se doter d’outils performants et adaptés à ces nouveaux enjeux. Facturation en ligne, sécurisation des données, partage des informations, extranet, signature électronique, contrat intelligent ne sont que des exemples de ce qu’un CRM va alors apporter en termes de transformation digitale des cabinets juridiques pour optimiser non seulement la relation avec le client, mais bien entendu travailler de manière efficace en termes d’expérience client et utilisateur. C’est la satisfaction client qui est ici en jeu. Il est crucial aujourd’hui de raisonner en mode projet en diversifiant ses points de contact et méthodes de collaboration, et en travaillant avec de nouveaux logiciels de partage de l’information.

Dans un contexte digital, il est donc nécessaire de réfléchir à l’ensemble des facteurs qui peuvent influer sur une nouvelle manière de travailler et, surtout, avec de nouveaux intervenants. Les facteurs humains sont bien évidemment les premiers impactés. La transformation digitale s’accompagne obligatoirement d’une évolution des comportement de ceux qui sont directement impliqués. Il est indispensable alors de repenser les mode de gouvernance. Certains cabinets juridiques, notamment avec un rayonnement international, auront sans aucun doute davantage de visibilité sur les nouveaux process à intégrer et une connaissance qui leur permettront de réduire parfois considérablement les coûts tout en enrichissant leur offre. Second facteur clé : la technologie. Il est nécessaire de faire de la transformation digitale une alliée sur les 3 niveaux qui modifient la relation client à ce stade : la dématérialisation, l’automatisation et la désintermédiation.

Si dans le cadre de la transformation digitale des cabinets juridiques on parlera mois souvent de marketing prédictif, on abordera en revanche le spectre élargi de la justice prédictive. C’est effectivement un sujet très actuel où l’intelligence artificielle par exemple, en se développant, va permettre aux entreprises de quantifier, qualifier, anticiper et donc conseiller de manière plus adaptée, quelle que soit la situation. Pour cela, l’intégration d’outils de CRM performants deviennent une nécessité absolue.

Vous avez un projet ? Contactez-nous
2018-06-05T16:36:23+00:00 5 juin 2018|Blog, CRM, Expérience Client|