Expérience client et transformation digitale : les accélérateurs de croissance des ESN

/, Business Intelligence, CRM, Intelligence Artificielle/Expérience client et transformation digitale : les accélérateurs de croissance des ESN

Expérience client et transformation digitale : les accélérateurs de croissance des ESN

Dans un secteur dominé par le conseil et le service, la transformation digitale globale et l’expérience client sont les enjeux majeurs de l’évolution du marché. Le contexte est clairement identifié pour les ESN. Avec 61% du chiffre d’affaires généré par les sociétés de logiciels et de services, elles occupent même une place stratégique. Ce secteur est par ailleurs aux premières loges de la transformation digitale que certains qualifient de 4ème révolution industrielle. Il est donc plus que probable que l’expérience client et la prise en compte des critères de personnalisation soient les prochains accélérateurs de croissance des ESN.

Il est bien entendu exclu de digitaliser ce qui l’est déjà. En revanche, les systèmes numériques, mus essentiellement par l’essor du Big data, le machine learning et même l’intelligence artificielle, doivent revoir leurs modèles pour adapter leur architecture. Le système d’information sur lequel se fondent les sociétés Editrices de Solutions Numériques doit donc passer sur une structure agile pour accorder toutes ses chances à l’anticipation de l’activité de l’entreprise.

En réalité, ce qui était le pré carré d’un secteur d’activité se retrouve au cœur des stratégies d’acteurs autrefois dits « connexes », ou indirectement liés. Ainsi, la transformation digitale ou numérique des entreprises les place comme prescriptrices sur des segments qui étaient autrefois les leurs. A contrario, de nouveaux acteurs comme les agences digitales font leur apparition comme prestataires de ces nouveaux métiers.

Transformation digitale ESN

 

Les ESN, dans ce contexte et comme d’autres sociétés dites de conseil, doivent alors essentiellement trouver les points de différenciation qui serviront de base à leur nouvelle valeur ajoutée. Elles sont concernées par la transformation digitale et l’expérience client aussi bien pour répondre à leurs clients comme à leurs propres exigences en termes de révolution numérique.

La transformation numérique est un accélérateur de croissance fort parce qu’elle oblige les ESN à mettre à niveau leurs compétences dans ce domaine. Sans remettre en cause l’activité, nous entrons nécessairement dans une phase de remise en question qui oblige les DSI par exemple à parler aux directions Marketing. Et qui plus est en utilisant le même langage.

Grâce, ou à cause (?) du Big Data, chaque parcelle de l’entreprise est influencée à un moment ou à un autre par la transformation digitale. La Business Intelligence, l’Intelligence artificielle avec l’IoT, l’e-business sont non seulement impactés mais se retrouvent au cœur de la problématique d’entreprises comme les ESN qui sont alors obligées d’évoluer dans ce sens. Il manque un acteur essentiel à ce tableau, non ? Le CRM. L’outil de gestion de la relation client voit se déplacer les fonctionnalités liées à certains processus métier. En digitalisant l’activité de l’entreprise, la relation client voit en effet se renforcer les métiers du marketing en support des services commerciaux et client, alors que jusqu’ici ces solutions de CRM étaient pensées à l’inverse. L’objectif d’optimisation de la relation client reste identique, seuls les moyens d’y parvenir sont modifiés. Comme avec l’arrivée des réseaux sociaux, l’organisation de l’entreprise est revue avec la prise en compte de la transformation digitale. Passerions-nous une fois de plus de la stratégie d’entreprise à une stratégie digitale ? Il y a un peu de cette idée dans les mots Transformation et Expérience client.

 

Vous avez un projet ? Contactez-nous
2018-12-10T16:10:21+00:00 11 janvier 2018|Blog, Business Intelligence, CRM, Intelligence Artificielle|