Transformation digitale dans l’industrie : un impact à tous les rayons

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Transformation digitale dans l’industrie : un impact à tous les rayons

Tous les spécialistes de la relation clients s’accordent à le dire : On ne parle plus de création de trafic uniquement, de campagnes de communication et marketing isolées, de gestion de la relation clients dé-corrélée de la culture d’entreprise. L’ensemble de ces leviers participe d’une stratégie digitale visant à inscrire la marque, l’entreprise dans la création d’une identité numérique qui lui est propre. Expérience clients, transformation digitale, nouvelles technologies, le triptyque est complet, les entreprises n’ont plus qu’à suivre la voie que les consommateurs ont tracée et le secteur de l’industrie fait partie des premiers impactés.

Car il est aujourd’hui tout à fait clair que cette révolution numérique touche tous les pans de l’entreprise et que, pour un secteur donné comme l’industrie, l’impact de l’expérience client n’est plus subi mais bien contrôlé et cadré dans une stratégie digitale de marque globale. Cette même stratégie met en œuvre aussi bien le online que le offline, actionnant des leviers de plus en plus finement envisagés et créant des passerelles dans cet ensemble pur que l’on parle d’une relation clients en mode réalité augmentée.

Transformation digitale

L’expérience client dans cet environnement n’est plus considérée comme une conséquence mais bien comme le moteur de cette mise en marche pas du tout forcée. Elle régit l’ensemble du parcours client en servant à chaque étape des objectifs de marque de plus en plus affirmés, tout en répondant aux motivations des utilisateurs. La transformation digitale dans l’industrie participe avant tout d’une révision globale des techniques de travail, des relations commerciales et jusqu’au plus petit métier créant ainsi une implication forte de chaque collaborateur dans ce processus inexorable.

On peut alors classer l’expérience client selon 3 types qui sont l’expérience d’usage, de relation et de partage. Dans l’industrie plus particulièrement, cet ensemble permet au client de construire un ressenti de la relation qu’il développe non seulement avec une marque mais avec la capacité de comparer l’expérience qu’il vit avec d’autres entreprises. Et c’est alors ce qui va guider la transformation digitale de l’entreprise qui se vit alors plus comme un aboutissement, une conséquence de l’expérience client, au contraire des idées parfois reçues qu’il s’agit de l’inverse. En améliorant l’expérience client, on développe la satisfaction clients et la notoriété, on réduit le « churn », on augmente les ventes et bien sûr on réduit les coûts. Dans le secteur de l’industrie, l’impact de la transformation digitale et par conséquent de l’expérience client se vit à tous les rayons.

 

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2018-05-16T09:16:42+01:00 28 septembre 2017|Blog, Expérience Client|