Virtualisation de la relation clients : encore des réticences en France

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Virtualisation de la relation clients : encore des réticences en France

Partout où la gestion de la relation clients, ou CRM, prend une part importante dans la stratégie de marque et s’étend à de nombreux métiers de l’entreprise, la virtualisation de cette relation clients est devenue indissociable des projets marketing, communication et même RH. En France, la virtualisation de la relation clients et de sa gestion connait encore quelques réticences, dues essentiellement à la mauvaise connaissance des outils qui permettent de fluidifier les rapports entre l’entreprise et son client. Faisons le point.

Si de nombreux consommateurs jugent que la qualité de la relation clients est la même, qu’elle soit physique ou virtuelle, en France les avis divergent de manière plus importante. Et ce quelle que soit la tranche d’âge. Car on ne parle pas uniquement de la relation clients telle qu’on la vit au sein d’une entreprise avec tout le process de prospection, et de fidélisation. On parle ici réellement de la gestion de la relation clients telle qu’elle existe dans les magasins aussi bien que sur le sites internet.

Relation clients

Selon une étude de GFK dont les résultats ont été révélés en mars 2016, la France semble à la traine sur cet aspect. En effet, la confiance accordée aux sites internet et réseaux sociaux quant à la gestion de la relation reste relative, au contraire de ce que l’on peut observer dans d’autres pays notamment européens. Mais clairement, on se rend compte aussi que la maîtrise des outils de CRM et de leur avancée dans le domaine social par exemple joue un rôle prédominant dans la perception que les consommateurs peuvent avoir d’une marque.

Cette réticence à passer à la virtualisation de la relation doit bien entendu être prise en compte lors de l’évolution des modèles numériques des entreprises.

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2018-04-13T09:42:59+00:00 23 mai 2016|Blog, CRM, Microsoft Dynamics|